Her er nøglen til Løhdes sammenhængsreform

”Borgerne skal i centrum”

”Det offentlige skal skabe effekt og værdi for borgerne”

”Danskerne skal møde et digitalt Danmark”

Det skorter ikke på ambitionerne i de anbefalinger, som de såkaldte udfordringspaneler nu har afleveret til innovationsminister Sophie Løhde. Jeg ved det, for jeg var selv medlem af ét af panelerne. Med vores udspil forsøger vi at pege på, hvor der skal sættes ind, hvis vi som borgere skal opleve, at den offentlige sektor er tilrettelagt på vores præmisser – ikke systemets.

 

Mens de fleste kan være enige i, at borgeren skal i centrum, er det anderledes vanskeligt rent faktisk at gøre, når virkeligheden – med bureaukrati og administrative hensyn – melder sig. Dét bliver sammenhængsreformens helt store udfordring.

 

Og hvordan gør man så det? Som med alle offentlige kommissioner og udvalg kommer den virkelige prøve til at bestå i, om regeringen med innovationsministeren i spidsen tager anbefalingerne til sig og dernæst formår at omsætte de fine ord til handling.

Her er der især ét begreb i vores anbefalinger, som jeg sætter min lid til: Mere sammenhængende brugerrejser. Det offentliges indsatser skal organiseres efter at skabe logik og sammenhæng i den service, borgeren oplever, så borgeren nemmest og hurtigst muligt får løst sin opgave eller sit problem, fx i forbindelse med boligkøb, uddannelse, flytning, ægteskab og pension.

 

For mig at se er servicedesign (…) en helt afgørende faglighed at få i spil overalt i den offentlige sektor, hvis Løhdes mission skal lykkes.

 

Mens de fleste kan være enige i, at borgeren skal i centrum, er det anderledes vanskeligt rent faktisk at gøre, når virkeligheden – med bureaukrati og administrative hensyn – melder sig. Dét bliver sammenhængsreformens helt store udfordring.

Her må man bare sige, at hvis man vil have et andet resultat end hidtil, bliver man også nødt til at benytte sig af andre tilgange og kompetencer end hidtil. For mig at se er servicedesign – en disciplin hvor professionelle designeres faglighed bruges til at skabe serviceoplevelser snarere end produkter – en helt afgørende faglighed at få i spil overalt i den offentlige sektor, hvis Løhdes mission skal lykkes.

 

Hvad er så næste skridt? At blive konkrete! Vi skal bygge et ambitiøst servicedesign program, hvor anbefalinger omsættes til handling.

 

Lad mig give tre bud på hvordan servicedesign kan hjælpe sammenhængsreformen på vej til succes:

For det første er hele kernen i servicedesign, at man tilrettelægger en serviceproces ud fra menneskets – brugerens eller borgerens behov. Det gør professionelle designere fx ved at observere og interviewe borgere i deres hverdagssituationer og afdække, hvad der skal til for at skabe mere mening og sammenhæng for dem.

For det andet drejer servicedesign sig om at involvere mange andre aktører – de offentligt ansatte, faglige organisationer, tekniske eksperter men også borgerne selv – i at udvikle og teste kreative nye tilgange til at forbedre et serviceforløb. Det giver flere og bedre ideer, og det motiverer deltagerne til at føre ideerne ud i livet.

For det tredje har Danmark faktisk allerede gode erfaringer med servicedesign i den offentlige sektor. Vi har stærke design- og innovationsbureauer som fx Designit, 1508, FUTU, Eggs og Hatch & Bloom, som alle arbejder med servicedesign i forskellige varianter, og som har hjulpet offentlige kunder på vej med at skabe mere sammenhæng for deres brugere.

 

I Norge har staten afsat 10 mio. kr. årligt til sådan et program – et af de første projekter var et samarbejde med Oslo Universitetshospital, som førte til 90 pct reduktion i ventetid for brystkræftdiagnoser.

 

Hvad er så næste skridt? At blive konkrete! Vi skal bygge et ambitiøst servicedesign program, hvor anbefalinger omsættes til handling. Vi skal træne offentlige ledere og medarbejdere i basale servicedesign metoder. Vi skal opbygge servicedesign teams i kommuner og regioner, som kan bidrage til konkret lokal omstilling med borgernes behov som omdrejningspunkt. Og endelig skal de private designbureauer slippes løs, til en start med en grad af medfinansiering for at nedbryde barriererne hos indkøberne. I Norge har staten afsat 10 mio. kr. årligt til sådan et program – et af de første projekter var et samarbejde med Oslo Universitetshospital, som førte til 90 pct reduktion i ventetid for brystkræftdiagnoser.

Når først vi får skabt stærke kompetencer i servicedesign i det offentlige, og et tilsvarende stærkt rådgivermarked i det private, så skal de mange fine ord nok blive til virkelighed.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *